İşte teknik destek ajanlarının asla kabul etmeyeceği beş "Sır"
Teknik Destek Temsilcisi olmak kolay bir iş değildir. Bilmeliyim - Farklı şirketlerde, farklı seviyelerde bir kişi oldum ve bu zor olabilir.
Teknik destekte çalışmak, mutlu olmayan kişilerden aramalar, e-postalar veya sohbet oturumları almak anlamına gelir. Bir perakende müşteri destek işine çok benziyor, sadece vücut dili, göz teması ve insan etkileşimini daha kolay hale getiren diğer şeylerin faydası olmadan. Benzersiz zorluklarla benzersiz bir kariyer.
Teknik Desteğimle Nasıl Konuşurum , genel deneyiminizin onlarla daha kolay çalışmasına yardımcı olmak için yazılmıştır, ancak bu içeriden alınan bilgilerin bir kısmının da faydalı olabileceğini düşünüyorum.
Bu beş "sır", teknik destek milletinin size söylemek istediği ama yapamayacağı şeylerin bir karışımı ve bir kısmı da muhtemelen hiç paylaşmama tercih ediyorlar. Sonuncusu kesinlikle ikinci kovaya düşüyor.
& # 34; Sıkça Çalıştığımız Bir Komuttan, Deneyimden & # 34;
Ne yazık ki, telefona veya sohbet isteğine cevap veren veya gönderdiğiniz e-postayı yanıtlayan kişilerin birçoğu, özellikle de çalışanlar gibi çok büyük destek gruplarında size yardımcı olacakları şeylerle kişisel olarak deneyimlenmezler. büyük teknoloji şirketlerinde.
İşe yaramayan yönlendiriciyi kullanmadığı, sohbet ettiğiniz yazılımla etkileşimde bulunmadığı ya da çalışmayan serviste yer alan en temel görevlerden bile geçtiği için iyi bir şans var. beklenen.
Üzerinde çalıştığınız "Seviye 1" veya "Seviye 1" destek acentesi muhtemelen bir akış şemasını takip ediyor. Bir şeyleri kontrol etmenizi veya bir şeyler yapmanızı istiyor ve ardından, nasıl yanıt verdiğinize bağlı olarak sizinle ilgili olarak ne konuşacağınıza karar veriyorlar.
Kuşkusuz ki, bazılarınız, bazen aldığınız yardımın kalitesine dayanarak bunu tahmin etmiş olabilirsiniz, ama diğer taraftaki kişi için fazla zor olmayın. Onlarla konuştuğunuz ürünü veya hizmeti kullanmadılar çünkü çalıştıkları şirket , sürücü veya coşkudan yoksun oldukları için önemli olduğunu düşünmediler .
Tüm söylediğiniz, ilk etkileşim kurduğunuz kişiden yardıma ihtiyacınız olduğunda sorun yaşıyorsanız, seçenekleriniz vardır.
& # 34; Bizi Soruyorsanız Biletinizi Artabiliriz & # 34;
İlk olarak teknik destekte konuştuğunuz kişi ilk ve son seçeneğiniz gibi görünse de, neredeyse hiçbir zaman bu durumda değildir.
Elbette, birisinin sizinle profesyonel olarak işbirliği yapmadığı bir sorunla karşılaşırsanız bir yöneticiyle görüşme isteğinde bulunabilirsiniz, ancak gerçek teknik sorunlarınızla çok daha fazla yardımcı olmayacaktır.
Bununla birlikte, daha fazla beceri ve muhtemelen daha fazla deneyim ile konuşabileceğin bir şeyle konuşabileceğin başka bir grup var. Buna "Seviye 2" veya "Katman 2" desteği denir.
Bu grubun üyeleri genellikle bir akış şemasını veya önceden belirlenmiş bir soru listesini takip etmemektedir . Bu erkekler ve kadınlar genellikle ürünle deneyimlidirler ve hatta tasarımın veya geliştirilmesinde yer almış olabilirler, bu da sizin durumunuza özel tavsiyelerde bulunma olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir.
Bu yeni bilgiyi, Seviye 1 teknolojisini konuşmaya başlamadan önce ve Seviye 2'yi sormadan önce kesmek için lisans olarak almayın. İlk destek katmanının, daha kolay eğitimli destek ajanslarının zamanını kolay düzeltilebilen problemlerle boşa harcamaması .
Seviye 1 kişiden daha bilgili olduğunuz (bu konuda kendinize dürüst olun, lütfen) veya sorun giderme düzeyinden rahatsız olduğunuz durumlar için arka cebinizde "Seviye 2" seçeneğini saklayın.
& # 34; Bir Numara Çevirme Hedefine Sahip Olduk Ama Aynı Anda Sorununuzu Çözmek İçin Güçlü Bir Teşvik Ediyoruz & # 34;
Teknik destek milletleri bazen kendilerini bir kaya ve sert bir yer arasında bulurlar. Genellikle günlük olarak bir araya gelme hedefleri vardır - genellikle bir dizi çağrı. Ne kadar çok çağrı yaparlarsa, hedeflerine ne kadar yaklaşırlarsa, yöneticileri de o kadar mutlu olurlar.
Öte yandan, şirket ilk arama çözünürlüğü denen bir şeyi iter - ilk kez aradığınızda sorununuzu düzeltir - genel maliyetlerden tasarruf etmek için. Bir teknik destek departmanı bir şirket parası yapmaz. Her çağrı iş ve altyapı maliyetlerine katlanmakta, böylece sorununuzu hızlı ve verimli bir şekilde çözerek paradan tasarruf etmenizi sağlar.
Bu bilgiyi, özellikle zor bir zaman geçirdiğinizde veya sorunun şirketin ürünü veya hizmeti ile net bir şekilde açıklanıyorsa, avantajınız için kullanabilirsiniz.
Hızlı bir şekilde ve memnun olmanızı istediklerini bilmek, yedek donanım , kupon veya indirim ya da uygun bir yükseltme istemekte tereddüt etmeyin. Çok erken sorun ve kendi kısımlarında hiçbir teşvik yok, ama doğru zaman ve sorun başlamadan önce daha iyi yürüyebiliyordu. Çoğu şirket, kısa vadede bile sizi mutlu etmenin uzun vadede kendilerine ödediğini öğrendi.
Önemli: Teknik destek temsilcilerinin, teknik destek temsilcilerinin, satış görevlileri olarak da hareket ettiği nispeten yaygın bir uygulamadan, çağrı sırasında daha yüksek bir hizmet veya yükseltilmiş bir ürüne yönelttiğinizden emin olun. Çoğu zaman bu durumun açık ve anlaşılması kolaydır, ancak birkaç şirket bu taktiği size destek vermenin bir yolu olarak kullanır - bir "yükseltme ve bu sorun gider" gibi bir şey.
& # 34; Bazen İhtiyacınız Olan Cevabı Size Sahip Oluruz Ama Aren & # 34;
Bu durumda kendimi, teknik destek elemanı olarak, birden fazla vesileyle hatırlıyorum. Birisi arar, desteklediğim ürünün tatmin edememesine ve doğru olanı yapmasına ve başka bir yere göndermesine izin verilmedi.
Neyse ki, gittikçe daha fazla şirket "doğru olanı yapmak" ın sadece doğru olanı değil, aynı zamanda iyi bir karmanın da çok ölçülebilir bir şekilde gerçekleştiğini fark ediyor. Olumlu bir deneyim sağlamak, bu müşteriyi bir müşteri olarak kaybetmek anlamına gelse bile, bir dahaki sefere şirketimizin sağladığı bir şey için pazarda olduğumuzu hatırladığımız bir şeydir.
Öyleyse, sizin için bir teknik destek olan "kullanıcı" olarak, telefondaki kişi veya e-posta zincirinin diğer ucu size izin vermese bile başka seçenekleriniz olabileceğini unutmayın.
Unutmayın, yine bu, size doğru şekilde yardım etmek istemediğine karar veren bazı zalim teknik destek kültleri değildir - bunlar, şirket temsilcilerinin takip etmekten çok az seçeneği vardır.
& # 34; Biz Hayal kırıklığı & # 34;
Son olarak, ama kesinlikle en az değil, teknik destek dünyasının çok azının bildiği bir “gizli” dir: Bazen yüzünüze doğru eğlencelisiniz .
Bugüne kadar yaşadığınız sorunun bir ID-10T hatası olduğu ya da sorunun kökünün bir Layer 8 sorunu olduğu söylendi? Eğer öyleyse, doğrudan hakaret edildiniz ve bunu bile bilmiyordunuz. Bunlar, kullanıcının (ki sen) ... iyi ... aptalca olduğunu ima eden birçok "kod kelimesi".
Bir Tech Şakası'nın Poposu'nu Görüyor musunuz? Dikkat etmeniz gereken daha çok şey için.
Bu kesinlikle bir mazeret olmasa da ve bu "şakaların" hiçbiri gerçekten haketmediğinden, çok zorlu bir mesleği olan bazı insanlar için bazı hayal kırıklıklarını öneriyorlar.
Daha Fazla Yardım Alma Desteği
Bilgisayarım veya başka bir teknoloji için profesyonel hizmet almayı düşündüğünüz için sitemde çok fazla kaynağım var. Burda biraz var:
- Neden Her Zaman En Az Kendi Bilgisayar Sorununu Çözmeye Çalışmalısınız?
- Bilgisayarınızın Sabit Olması: Tam Bir SSS
- Çevrimiçi Bilgisayar İyi Bir Seçeneği Onarır mı?
Ben de bire bir yardım ediyorum. Evet, bedava. Daha fazlası için Daha Fazla Yardım Al sayfama bakın.